Сайт может отображаться некорректно, поскольку вы просматриваете его с устаревшего браузера Internet Explorer (), который больше не поддерживается Microsoft.
Рекомендуем обновить браузер на любой из современных: Google Chrome, Яндекс.Браузер, Mozilla FireFox.
Пожалуйста, поверните устройство в вертикальное положение для корректного отображения сайта

Внедрение системы обработки заявок пользователей HelpDesk

Для систематизации обращений сотрудников Генподрядной компании СТЭП в службу технической поддержки и для контроля качества исполнения заявок, специалистами ПрофИнфоСервис был реализован проект по внедрению системы обработки заявок пользователей HelpDesk.

Крупные организации располагают на сегодняшний день сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Система HelpDesk позволят ИТ-службе обеспечить качественное выполнение этой функции.

Система HelpDesk обеспечивает:

единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой);
cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

В рамках данного проекта специалистами ПрофИнфоСервис были решены все поставленные задачи: составлены справочники по категориям заявок, созданы группы пользователей в соответствии с OU в Active Directory и настроена автоматическая синхронизация пользователей в этих группах, написаны маршруты следования заявок, например заявку на закупку нового оборудования сначала должен утвердить директор департамента ИТ, а потом отправить её на следующий шаг маршрута сотруднику, который занимается закупками. Настроена отправка уведомлений сотрудникам о статусе заявки, на каком она шаге маршрута, кто исполнитель и т.д. Так же настроена функция создания заявок в системе через электронную почту, достаточно просто отправить письмо с текстом заявки на определенный почтовый адрес и она автоматически зарегистрируется в системе.

Доступ к системе HelpDesk осуществляется через любой web браузер (Internet Explorer, Firefox, Chrom и др.).

Остались вопросы?

Напишите нам и мы подробно ответим в самое ближайшее время.

Задать вопрос