Мы в этот день фантазируем и делимся с вами представлениями как изменится техническая поддержка в IT и услуга аутсорсинга в будущем.
По данным Deloitte, около 59% компаний передают обслуживание IT-инфраструктуры или его часть на аутсорсинг. Начиная с 2020 года статистика только растет, что вполне обоснованно. IT-аутсорсинг сегодня – оптимальное решение для среднего и малого бизнеса в выстраивании бизнес-процессов и развитии на результат.
Одна из наиболее популярных услуг – техническая поддержка. Около 50-60% компаний аутсорсируют эти задачи.
Идеальная техническая поддержка будущего:
Проактивная и персонализированная
Системы искусственного интеллекта (ИИ) анализируют данные о работе пользователей, выявляют потенциальные проблемы и предотвращают их до того, как они возникнут.
Пользователи получают персонализированные рекомендации по оптимизации работы с ИТ-системами, основанные на их поведении и предпочтениях.
Доступная в любое время и в любом месте
Поддержка доступна 24/7 через различные каналы: чат, голосовой помощник, виртуальный агент. Кстати, это не будущее, а уже реальность: техподдержка ProfInfoService доступна 24/7.
Интерактивная и наглядная
Виртуальные агенты используют графику, анимацию и другие наглядные элементы для объяснения решений и инструкций.
Командная работа и совместное решение проблем
Виртуальные агенты могут общаться между собой и с реальными специалистами поддержки для быстрого решения сложных проблем.
Пользователи могут присоединиться к виртуальным сессиям поддержки, где они могут наблюдать за процессом решения проблемы и задавать вопросы
Интегрированная
Системы поддержки интегрированы с другими IT-системами компании, такими как CRM, ERP и системы управления знаниями.
Пользователи могут получать поддержку в рамках единого интерфейса, не переключаясь между различными приложениями.
Это лишь некоторые из возможностей, тренд на которые уже намечен в настоящем и которые могут быть полноценно реализованы в будущем. Однако на ни одна технология не сможет заменить высококвалифицированного специалиста. И это вряд ли произойдет по крайней мере в ближайшие 150 лет. Каждая задача – индивидуальна. И унифицированного решения нескольких вопросов при помощи одного сервиса пока нет. Есть IT-компании со штатом из сотрудников разных квалификаций, которые адаптируются к конкретным потребностям пользователей и бизнес-целям компании.
