Крупные организации располагают на сегодняшний день сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Система HelpDesk позволяет ИТ-службе обеспечить качественное выполнение этой функции.
Система HelpDesk обеспечивает:
- единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой);
- cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
- контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
- назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
- эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
- хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
- отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
В рамках данного проекта специалистами ПрофИнфоСервис были решены все поставленные задачи: составлены справочники по категориям заявок, созданы группы пользователей в соответствии с OU в Active Directory и настроена автоматическая синхронизация пользователей в этих группах, написаны маршруты следования заявок, например заявку на закупку нового оборудования сначала должен утвердить директор департамента ИТ, а потом отправить её на следующий шаг маршрута сотруднику, который занимается закупками. Настроена отправка уведомлений сотрудникам о статусе заявки, на каком она шаге маршрута, кто исполнитель и т.д. Так же настроена функция создания заявок в системе через электронную почту, достаточно просто отправить письмо с текстом заявки на определенный почтовый адрес и она автоматически зарегистрируется в системе.
Доступ к системе HelpDesk осуществляется через любой web браузер (Internet Explorer, Firefox, Chrom и др.).
Отзыв клиента: