Поступающие задачи выполняли инженеры технической поддержки, а также инженеры серверной и сетевой ИТ-инфраструктуры.
Первоочередными задачами специалистов были:
- Консультирование пользователей компании и оперативное реагирование на обращения пользователей в соответствии с SLA;
- Установка, настройка и перенос оборудования рабочих мест по заявкам пользователей;
- Профилактические работы по согласованному регламенту;
- Установка, настройка и обновление программного обеспечения;
- Устранение сбоев и неполадок, решение инцидентов, связанных с АРМ;
- Очное или удаленное решение запросов пользователей;
- Поддержка системы централизованного управления меню на ЖК-экранах в торговых залах;
- Поддержка программного обеспечения для автоматизации ресторанов iiko;
- Предоставление отчетов о выполнении SLA и информации о качестве работ, сбор обратной связи от пользователей после решения обращений.
Для систематизации обращений сотрудников в службу технической поддержки и контроля качества исполнения заявок, специалистами «ПрофИнфоСервис» была предоставлена платформа системы обработки заявок пользователей HelpDesk с e-mail и sms-уведомлениями. Благодаря системе HelpDesk были обеспечены качественная и эффективная обработка поступающих заявок.
Автоматизация процессов в HelpDesk предоставила возможность собирать все обращения в единую систему, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное распределение задач и график их выполнения сформировал четкий план действий для сотрудников ИТ-службы.
Отзыв клиента: