Поддержка ИТ-инфраструктуры компании "Благо"

В рамках ИТ-аутстаффинга для реализации внутренних проектов и поддержки пользователей, Заказчик передал компании «ПрофИнфоСервис» первую линию технической поддержки, за исключением вопросов, касаемых поддержки пользователей 1С.

Поступающие задачи выполняли штатные специалисты «ПрофИнфоСервис», инженеры технической поддержки, которые были задействованы для работы на территории Заказчика. Также были привлечены инженеры серверной и сетевой ИТ-инфраструктуры, системные администраторы Windows и VmWare и Veem.

Основными преимуществами использования услуги ИТ-аутстаффинга являлись:

• сохранение численности штата;
• персонал с высокой степенью ИТ квалификации;
• оперативное разрешение проблем и снижение риска потерь от сбоев в информационной системе;
• использование дополнительных рабочих ресурсов, предоставляемых «ПрофИнфоСервис» (инженеры серверной и сетевой ИТ-инфраструктуры), при возникновении технических неполадок;
• замена специалиста другим в случае возникшей необходимости.

Первоочередными задачами специалистов первой линии были:

• контакт с каждым пользователем;
• диагностика проблемы;
• фиксация времени обращения и основных элементов проблемы;
• делегирование проблемы в профильный сегмент структуры;
• контакт с клиентом до окончательного решения проблемы.

Для систематизации обращений сотрудников в службу технической поддержки и контроля качества исполнения заявок, специалистами «ПрофИнфоСервис» была предоставлена платформа системы обработки заявок пользователей HelpDesk с e-mail и sms-уведомлениями.

Так как производство располагало сложной ИТ-инфраструктурой, её поддержка в рабочем состоянии была одной из основных задач предприятия. Благодаря системе HelpDesk были обеспечены качественная и эффективная обработка поступающих заявок.

Автоматизация процессов в HelpDesk предоставила возможность собирать все обращения в единую систему, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное распределение задач и график их выполнения сформировал четкий план действий для сотрудников ИТ-службы.

Платформа HelpDesk предоставила компании «Благо» и другие преимущества:

• повышение контролируемости работы ИТ-службы за счет автоматизации процессов;
• увеличение скорости и качества обработки заявок, что привело к росту лояльности сотрудников;
• снижение вероятности ошибок из-за человеческого фактора;
• прозрачная и понятная организация ИТ-инфраструктуры компании.